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5090040

Case received date
09/05/2021
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16
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事主表示其平時很少乘坐巴士,在青洲坊總站打算乘車前往關閘總站進行轉乘,見青洲坊總站有部16路線巴士的電子頭牌顯示(近關閘)便登上巴士,然而巴士到達牧場街總站時,事主才發現該巴士不到關閘總站,令事主無法轉乘其他巴士。因此,強烈表示(近關閘)是欺騙乘客,必須要除下。
事主不便留下聯繫電話,分別於5月10日、11日、13日、15日及16日再次來電查詢個案跟進情況,並要求將每一通電話都當作一個投訴個案來記錄及發佈至新福利官網。另外,事主再反映熱線服務人員服務態度欠佳、回答內容不正確及個案跟進速度慢。
Date of completion
2021-05-18
Handling status
感謝事主的反映。就題述情況,跟進如下:
1.為方便市民及旅客乘搭巴士前往熱門地點,本公司於部分巴士路線之目的地指示牌上,增加標示目的地附近之地標。事主所反映的16路線之牧場街總站位於關閘廣場的300米半徑範圍內,故目的地指示牌除標示「牧場街」外,亦有標示「近關閘」。此外,本公司於車內設有廣播提示,提醒前往關閘的乘客於上述巴士站落車。對於事主的意見,本公司會適時研究及完善巴士路線指示牌的表述方式,以便乘客閱讀。
2.根據新合同規定,巴士公司接獲之投訴作出回覆並於其公司網站公佈跟進情況,以便公眾查閱及監督為主要目的,從而提高巴士服務質素。有關事主的意見,本司會審視相關情況,適時優化相關服務。
3.本公司非常重視廣大市民來電查詢與反饋,是故一直要求熱線職員以專業及有禮的態度聆聽市民意見,並且審慎處理每一宗個案,為乘客解決疑慮。根據六天的熱線通話記錄,接線職員的服務態度正常並表示有關個案跟進當中,由於事主希望能即時獲得回覆結果且在線等候,惟熱線職能需按程序取得處理結果方可回覆事主。對此,本公司會加強個案的跟進效率。另外,本公司已告誡有關熱線人員,仔細聆聽乘客的意見,以提供準確及完整的資訊。敬請事主諒解。