個案接收日期
29/10/2026
涉及路線
25B
意見內容
立案人於2026年10月26日約17時41分，與同行親友共6人（含小童）在威尼斯人站登上25B號巴士（車牌AB5397、車身編號HE268），起因是上車時乘車碼稍遲，車長情緒不穩，以侮辱性字眼與立案人爭吵、忽視行車安全，並多次挑釁「有本事就投訴」；車上旅客目睹、小童受驚。立案人要求轉介跟進、檢視車長接待及安全駕駛標準。
完成日期
2026-11-02
處理情況
感謝事主的反映。本公司在2026年10月25日曾接獲乘客來電反映意見，事發時間亦為同日。本公司一直重視前線人員的服務質素，對事件甚表關注，隨即交由專責部門嚴謹展開跟進，已於同月27日以電話方式回覆事主，對方對處理結果表示接納。
經查核，當日17時42分巴士停靠連貫公路/威尼斯人站提供上客服務，由於該站點屬繁忙站點，候車乘客較多。車長履行維持上車效率之職責，留意到旅客一行多人對「同行碼」操作不甚熟悉，主動協助及耐心指導乘客使用，以便順利為多人支付車資。然而，對於車長當時的表述方式引致乘客質疑，並在回應期間引發雙方爭論，本公司表示抱歉。
本公司已與涉事車長檢討是次事件，重申遇上複雜上客場景時，須留意溝通技巧、沉著應對，避免摩擦升溫。本公司會持續加強前線應變培訓與日常監督，提升處理突發狀況之能力。亦呼籲乘客登車前預備好乘車碼，令登車流程更順暢。
Agradecemos o seu feedback. A nossa empresa recebeu, em 25 de outubro de 2026, uma chamada telefónica de um passageiro a apresentar uma reclamação relativa a um incidente ocorrido nesse mesmo dia. A nossa empresa sempre atribuiu grande importância à qualidade do serviço prestado pelos nossos funcionários da linha da frente e ficou profundamente preocupada com o sucedido. O caso foi imediatamente encaminhado para o departamento responsável, que iniciou uma investigação rigorosa. Em 27 de outubro, contactámos o passageiro por telefone para lhe comunicar o resultado do tratamento da reclamação, que foi aceite pelo próprio.
Após análise dos registos, verificou-se que, nesse dia, às 17h42, o autocarro parou na paragem Est. Do Istmo/ Venetian para embarque de passageiros. Por se tratar de uma paragem movimentada, havia muitos passageiros à espera, e no cumprimento do seu dever de assegurar a fluidez do embarque, o motorista apercebeu-se de que vários passageiros do mesmo grupo não estavam familiarizados com a utilização do Código de Acompanhante” e tomou a iniciativa de os ajudar, explicando-lhes pacientemente como utilizá-lo para pagar as viagens de todos. No entanto, lamentamos que a forma como o motorista se expressou tenha suscitado dúvidas ao passageiro e que, durante a resposta, tenha dado origem a uma discussão entre ambas as partes.
A nossa empresa analisou o sucedido com o motorista envolvido e reiterou que, perante situações de embarque complexas, é necessário prestar atenção à forma de comunicar e manter a calma, evitando que as tensões aumentem. Continuaremos a reforçar a formação dos funcionários da linha da frente para a gestão de situações imprevistas, bem como a supervisão quotidiana, de modo a melhorar a sua capacidade de resposta. Apelamos também aos passageiros para que tenham o código de pagamento preparado antes de entrarem no autocarro, contribuindo para um processo mais tranquilo.
經查核，當日17時42分巴士停靠連貫公路/威尼斯人站提供上客服務，由於該站點屬繁忙站點，候車乘客較多。車長履行維持上車效率之職責，留意到旅客一行多人對「同行碼」操作不甚熟悉，主動協助及耐心指導乘客使用，以便順利為多人支付車資。然而，對於車長當時的表述方式引致乘客質疑，並在回應期間引發雙方爭論，本公司表示抱歉。
本公司已與涉事車長檢討是次事件，重申遇上複雜上客場景時，須留意溝通技巧、沉著應對，避免摩擦升溫。本公司會持續加強前線應變培訓與日常監督，提升處理突發狀況之能力。亦呼籲乘客登車前預備好乘車碼，令登車流程更順暢。
Agradecemos o seu feedback. A nossa empresa recebeu, em 25 de outubro de 2026, uma chamada telefónica de um passageiro a apresentar uma reclamação relativa a um incidente ocorrido nesse mesmo dia. A nossa empresa sempre atribuiu grande importância à qualidade do serviço prestado pelos nossos funcionários da linha da frente e ficou profundamente preocupada com o sucedido. O caso foi imediatamente encaminhado para o departamento responsável, que iniciou uma investigação rigorosa. Em 27 de outubro, contactámos o passageiro por telefone para lhe comunicar o resultado do tratamento da reclamação, que foi aceite pelo próprio.
Após análise dos registos, verificou-se que, nesse dia, às 17h42, o autocarro parou na paragem Est. Do Istmo/ Venetian para embarque de passageiros. Por se tratar de uma paragem movimentada, havia muitos passageiros à espera, e no cumprimento do seu dever de assegurar a fluidez do embarque, o motorista apercebeu-se de que vários passageiros do mesmo grupo não estavam familiarizados com a utilização do Código de Acompanhante” e tomou a iniciativa de os ajudar, explicando-lhes pacientemente como utilizá-lo para pagar as viagens de todos. No entanto, lamentamos que a forma como o motorista se expressou tenha suscitado dúvidas ao passageiro e que, durante a resposta, tenha dado origem a uma discussão entre ambas as partes.
A nossa empresa analisou o sucedido com o motorista envolvido e reiterou que, perante situações de embarque complexas, é necessário prestar atenção à forma de comunicar e manter a calma, evitando que as tensões aumentem. Continuaremos a reforçar a formação dos funcionários da linha da frente para a gestão de situações imprevistas, bem como a supervisão quotidiana, de modo a melhorar a sua capacidade de resposta. Apelamos também aos passageiros para que tenham o código de pagamento preparado antes de entrarem no autocarro, contribuindo para um processo mais tranquilo.