針對日前接獲乘客反映於7月21日搭乘巴士期間不愉快體驗，新福利十分重視，立即開展內部調查。經查證相關巴士的車載監控系統，還原事件始末，涉及的車長巴士行駛期間高度集中精神駕駛，隨後巴士停站時車廂回復平靜，車長繼續營運工作。即使巴士返抵總站後乘客因誤解而持續責備車長，車長仍然保持理性克制，並未有出現任何責備乘客的不當行為。事後，公司相關部門關愛該名車長情緒，車長心態良好，雖然無辜被責備亦並未介意。

新福利一直提倡文明乘車，向員工宣導及加強服務意識的培訓，若遇到特別需求的乘客應加倍關懷，適時伸出援手協助乘客使用巴士服務出行。鑒於車長執行職務時需要各方兼顧，隨時應對可能發生之各類突發情況，確保為乘客提供安全、舒適的巴士服務。對於本次事件引起乘客對車長產生誤解，新福利冀望廣大乘客能夠相互尊重及理解，共同維護關愛共融的和諧社區。